No filme O Exótico Hotel Marigold a personagem Evelyn, interpretada pela fantástica Judi Dench, tenta logo no início do filme obter informações por telefone sobre um equipamento wireless. Do outro lado da linha telefônica uma atendente indiana de call center (fato comum especialmente para empresas que terceirizam o atendimento no idioma inglês) tenta seguir seu script de atendimento. Em certo momento a atendente comenta: "Sra. como essa conta não está no seu nome, antes de prosseguir com as alterações, nós precisamos confirmar alguns detalhes com o titular da conta. Posso falar com o titular o conta?" Evelyn, após uma breve pausa responde: "Não. Você não pode falar com ele. Ele morreu. Morreu de ataque cardíaco. Estou sozinha."
Hoje no aeroporto de Congonhas em São Paulo vivenciei uma cena similar que me fez questionar se é possível humanizar o atendimento para gerar benefícios para todos, clientes e empresas. A cena de hoje ocorreu no balcão de atendimento da companhia Avianca. Perdi o horário do vôo e fui ao balcão tentar remarcar para um novo horário. Na minha frente encontrava-se um senhor visivelmente agitado e ansioso. Não pude deixar de ouvir a conversa entre este senhor e o esforçado atendente que ocorreu mais ou menos assim:
Senhor: "Amigo eu preciso urgentemente antecipar meu vôo das 18h para as 14h. Pode verificar se tem vaga disponível?"
Atendente: "Sim senhor. Vou verificar." (após 1 minuto)
Atendente: "Senhor, tenho vaga apenas no vôo das 17h, mas se quiser posso verificar em outra companhia. De qualquer forma será cobrado a diferença de passagem e uma taxa pelo reagendamento tudo bem?"
Senhor: "Ok, mas eu possuo milhas no programa de fidelidade de vocês. Eu posso utilizar essas milhas para pagar essa diferença."
Atendente: "Pode sim senhor, mas para isso eu preciso do código do programa de fidelidade."
Senhor: "Eu não tenho o código de fidelidade, mas você não consegue consultar aí com meu CPF ou RG?"
Atendente: "Infelizmente, o sistema não permite senhor. Mas o senhor mesmo pode consultar pela internet através do site da empresa."
Senhor: "Não é possível! Amigo deixa eu te explicar, meu pai morreu e eu preciso voltar mais cedo para tratar do enterro dele!" (falando em tom alto)
Atendente: "Eu compreendo senhor e lamento, mas infelizmente não consigo fazer isso sem o código do programa de fidelidade. Não é que eu não queira fazer, mas que o sistema não permite."
Senhor: "PQP! Não é possível! Você não tem internet aí? Eu te dou os meus dados para você consultar no site o código! Eu preciso antecipar o meu vôo!" (falando com as mãos levantadas em direção ao atendente)
Atendente: "Senhor, eu peço desculpas, mas não posso fazer isso! Se quiser chamar o supervisor, posso chamar, mas ele dirá o mesmo. Não conseguimos fazer isso, mas o senhor pode tentar ir no café aqui ao lado e tentar acessar a internet de lá." (falando em tom mais calmo possível)
Senhor: "Caralho! Seu merda! O que custa você me ajudar e me atender direito?" (aos berros)
Atendente: "Desculpe-me senhor, mas eu estou te atendendo. Infelizmente eu não CONSIGO fazer o que está me pedindo."
Senhor: "Vai se fuder! Seu merda! Eu vou ficar aqui até você me atender."
Atendente: "Se o senhor fizer isso irei atender o próximo e se me ameaçar, chamarei o segurança."
Senhor: "VAI SE FUDER! DEIXA QUE EU RESOLVO SOZINHO ENTÃO!" (saiu o senhor aos gritos de raiva)
Diferentemente da cena do filme, a que vivenciei teve possibilidades para uma solução amistosa antes de gerar atrito, mas que não foram aproveitadas, provavelmente por diretrizes da empresa e por limitações de sistema. A solução é razoavelmente simples, mas gera custos de investimento em sistemas e treinamento de pessoas para a empresa. Bastaria ter um processo de flexibilização do atendimento, ou tratamento de exceção, que poderia até ser feito por um segundo atendente especializado para situações emergenciais. Com isso a cena teria sido evitada até de forma positiva e, provavelmente, eu estaria escrevendo aqui como a empresa conseguiu resolver um problema emergencial do cliente.
Fato é que não são muitas empresas no Brasil que possuem um nível de excelência no atendimento. E das melhores que existem, poucas devem possuir processos que flexibilizem as ações robóticas dos scripts de atendimento.
Fato também que os custos para isso são relevantes, pois além dos investimentos de adequação dos sistemas de atendimento e treinamento de pessoas, existem custos adicionais para controlar e monitorar essas situações de exceção, para que não se tornem alvo de fraudadores e aproveitadores.
De qualquer forma, minha reflexão é que mesmo no mundo dos negócios existem valores intangíveis, ou seja, que não são possíveis medir de forma exata, mas que geram impactos positivos ou negativos. Reputação é um exemplo de "valor intangível" que é muito difícil de medir. Será que a "economia" de se investir nesses processos, cobre os danos de imagem dessa situação? Quantos clientes potencialmente esse senhor poderá influenciar na percepção de imagem da companhia aérea?
Eu nunca saberei dessa resposta. Mas se eu fosse dono de uma grande empresa ou marca, eu evitaria esse tipo de risco ao máximo em nome do cliente que sirvo e da empresa que administro.
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