O Certo, o Legal (Juridicamente), o Justo - Por que nem sempre essas palavras andam juntas?

Resgate Instituto Royal - Fonte: Site da Veja

18 de outubro de 2013 - Um grupo de ativistas defensores dos direitos dos animais invade o Instituto Royal, localizado em São Roque, município situado a aproximadamente 62 km da capital paulista, para uma ação de resgate à diversos animais, especialmente cachorros da raça beagle, sob denúncia de maus-tratos aos animais. O Instituto Royal é realiza pesquisas e testes da indústria de cosméticos, utilizando animais em sua pesquisa.

O evento foi divulgado amplamente na mídia e em redes sociais, inicialmente com muitas mensagens apoiando as causas de proteção aos animais e condenando o uso abusivo de testes em laboratórios como o Instituto Royal. Após a primeira onda de notícias, comecei a me interessar pelo tema, questionando ambos os lados e novamente, observei que o poder da mobilização em massa e da divulgação de informações (boas ou ruins) geram opiniões totalmente opostas que gostaria de expor aqui.

De um lado temos aqueles que são favoráveis aos ativistas que argumentam que os animais estavam sendo mau tratados, que o estado que deveria fiscalizar o Instituto Royal não cumpria o seu devido papel e por isso, decidiu tomar essa ação extrema, mesmo sob o risco de serem julgados por crimes como invasão, roubo e destruição de propriedade. Alguns vão ainda mais longe, ao afirmarem as crueldades realizadas pelo Instituto Royal e se posicionando totalmente contra testes científicos em animais. Outros até aceitam os testes em animais, mas apenas para fins medicinais. Por fim, li muitos comentários sobre a ausência do poder público nessa situação, o que justificaria ações deste tipo, já que os órgãos fiscalizadores são ineficientes.

Do outro lado temos aqueles que condenam os ativistas, utilizando como principal argumento bases legais, ou seja, questionam se o Instituto Royal estava de acordo com as exigências previstas na regulamentação. Também argumentam o posicionamento dos ativistas em ignorarem a lei ao tomarem ações que podem ser consideradas criminosas e sem esperar consequências. Ou seja, muitos compreendem a natureza do movimento, mas são contra ações ilegais.

Analisando os dois lados, fiquei com sentimentos conflitantes inicialmente, que aos poucos obtive mais informações para formar uma opinião mais clara. O conflito se dava pela minha simpatia em prol aos animais. Sempre questionei a posição da raça humana como "dominante" e como sub-julgamos as demais espécies. Nenhuma outra espécie no planeta (pelo menos do que temos conhecimento) possui as capacidades que os seres humanos possuem, mas isso concede esse direito natural de utilizar a vida de outras espécies como bem entendemos? Por outro lado, sou defensor dos princípios de uma sociedade igualitária e regida por leis. Dessa forma, fico incomodado com movimentos que utilizam de ações condenáveis pela lei e por vezes violentas para atingir seus objetivos.

Dessa forma, pesquisando sobre testes feitos em animais e a melhor referência que encontrei veio de uma pesquisa feita por um blogueiro que fala sobre marcas de cosméticos orientais e publicou em seu blog um texto muito informativo sobre o tema. O blog se chama East to West Skin Care. Resumindo o texto publicado, o blogueiro cita diversas marcas que utilizam teste em animais (algumas de forma indireta) e argumenta que este tipo de teste é reconhecidamente o último recurso de diversas indústrias, ou ainda, é uma exigência da regulação do país antes da comercialização de quase todo o tipo de produto. O texto ainda ressalta alguns avanços tecnológicos feitos pelas empresas de cosméticos que buscam, assim como outras indústrias, reduzir e até mesmo eliminar o uso de testes em animais, utilizando métodos alternativos.

Esse texto fez com que eu refletisse e filosofasse sobre questões éticas, jurídicas e de justiça, chegando a conclusão que muitas vezes esses conceitos são difíceis de apontarem para uma mesma direção.
Explicando esses conceitos:
- Ética é o conjunto de valores e princípios que determinam as nossas decisões e que determinam se uma ação é correta ou não e dependem da época e da cultura. O filósofo Mario Sérgio Cortella de uma excelente entrevista no Jô Soares sobre o tema (clique aqui para ver).
- Legalmente ou juridicamente, significa que algo está em conformidade com um conjunto de leis e regras estabelecidas pelo Estado e amplamente aceitas pela sociedade.
- Justiça nada mais é do que a aplicação das leis.

Com esses conceitos em mente, percebi que o correto (ou chamamos de ético) seria não termos testes em animais, mas considerando o histórico de evolução de pesquisa científica, entendo que o primeiro passo não é ser contra testes em animais, e sim aos maus-tratos e apoiar o desenvolvimento de métodos alternativos, estes que inclusive precisarão utilizar animais para validar os resultados. As leis, infelizmente não evoluem na mesma velocidade que as mudanças sócio-culturais, e por isso algumas vezes temos distorções. Por isso, entendo que a ação deveria ser a exigência de leis mais rígidas para fiscalizar os maus-tratos e incentivar o uso de métodos alternativos. Por fim, a justiça não ocorre protegendo os animais através de ações criminosas. Se existem realmente irregularidades que as entidades responsáveis pela fiscalização e pelo cumprimento da justiça sejam devidamente cobradas e atuem para que a lei prevaleça.

Sendo assim, apesar de me simpatizar pela causa em prol dos animais, vejo que as ações adotadas pelos ativistas pouco contribuem para uma evolução real desse problema. Entendo também, no caso do Brasil, a descrença generalizada no poder público para efetuar as mudanças, mas esse tema, fica para um outro post.

Mais Médicos - Afinal, existem soluções rápidas e simples para problemas estruturais? Parte 2

Os problemas no sistema público de saúde no Brasil são inúmeros e afetam grande parte da população. Talvez como consequência indireta das manifestações populares que tomaram as ruas do Brasil em junho de 2013, o Governo Federal lançou um programa para tentar suprir a demanda de médicos em regiões afastadas dos grandes centros e municípios pequenos do interior do Brasil.
O anúncio do Programa Mais Médicos causou discussões polêmicas, em especial entre representantes da classe médica no Brasil, como Conselhos Regionais de Medicina, e representantes do Governo e da Sociedade.

Antes de definir minha posição final, busquei me informar sobre a situação atual de demanda por esses profissionais, qual o mecanismo previsto pelo Programa Mais Médicos para atingir seus objetivos e por fim, li muito a opinião de diversos especialistas e críticos de plantão.

Começando então pelo entendimento do problema a ser tratado.
Uma matéria do portal UOL esclarece bem a situação da demanda por profissionais de medicina, comparando com outros países.

Fonte: UOL

A matéria aponta para a baixa média de médicos por mil habitantes no Brasil, além de médias ainda mais preocupantes considerando alguns Estados como Acre, Piauí, Pará, Amapá e Maranhão que não possuem nem 1 médico para cada mil habitantes. A média de referência internacional é do Reino Unido que possui 2,7 médicos para cada mil habitantes e um sistema de saúde público de qualidade. Outro dado importante da matéria é referente a demanda por profissionais no SUS, que em 2011 apontava para uma deficiência de 6 mil vagas.

Considerando essa deficiência de profissionais, o programa Mais Médicos incentiva a contratação de médicos estrangeiros de paises que de acordo com as estatísticas, possuam uma média maior do que 1,8 médicos para cada mil habitantes. Dois pontos polêmicos deste programa são a oferta de salário e a não exigência de revalidação do diploma do profissional do exterior.

A oferta de salário no valor de 10 mil reais, foi promovida como um incentivo inclusive para médicos brasileiros que poderiam se inscrever no programa. Entretanto, esse incentivo acabou de certa forma passando a mensagem de que os médicos aceitariam apenas pelo dinheiro, algo que para muitas outras profissões seria aceitável,mas que para a classe médica isso de alguma é sinônimo de classe mercenária, que não pensa na população carente. A não exigência da revalidação também gera questionamentos sobre a qualificação dos "médicos importados", mesmo que estes sejam apenas autorizados para o atendimento básico.

Não posso dizer que sou contra ao programa Mais Médicos, pelo menos em termos objetivos de suprir uma demanda de profissionais. Entretanto, a forma como o programa foi implementado gera muitas dúvidas sobre a preocupação com a qualidade dos médicos estrangeiros.

Não sou nenhum fanático em dizer que apenas os médicos brasileiros possuem boas qualificações e qualquer outro médico estrangeiro não é qualificado, mas não exigir nenhum tipo de recertificação é questionável.

Apesar disso tudo, também acho errada a postura de alguns da classe médica que tentam impedir a continuidade do programa. Concordo com a afirmação de muitos profissionais que o problema de investimento em infraestrutura (hospitais, equipamentos e etc) são tão graves quanto a falta de médicos. Mas assim como outros movimentos como a organização Médicos Sem Fronteiras, apenas a presença de médicos em locais carentes já traz benefícios à essas comunidades.

O fato é que o sistema de saúde brasileiro é deficiente, assim como o transporte discutido em post anterior. Para estes problemas estruturais não existem soluções mágicas muito menos rápidas. Devemos exigir das autoridades que pensem e adotem soluções de longo prazo, ao invés de apenas medidas pontuais que possam trazer votos para próxima eleição.

Mensalão - Quando uma decisão estritamente técnica causa um prejuízo reputacional?

Dia 18/09/2013 - O ministro decano do Superior Tribunal Federal (STF), Celso de Mello, declarou o seu voto à favor dos embargos infringentes que abriram novo julgamento para 12 dos 25 condenados pelo esquema do Mensalão. Não sou especialista jurídico, mas busquei me informar sobre este resultado para embasar minha opinião.

Então, antes de entrar no mérito principal que é a discussão do resultado da reabertura do julgamento "parcial" do Mensalão vamos tentarei explicar algumas questões essenciais desse evento, buscando uma linguagem menos técnica (me perdoem os advogados e juristas de plantão).

Embargo infrigente é um recurso utilizado para revisão de uma condenação que não foi unânime. No caso do mensalão, como algumas das condenações foram concluídas com 4 votos contra a condenação e 6 a favor, então esse recurso é cabível. Além disso, a lei brasileira garante o direito de defesa dos seus cidadãos recorrerem de uma condenação, solicitando desta forma um novo julgamento.

Esses foram os principais argumentos técnicos para que o recurso dos "mensaleiros" fosse aceito. E por isso, digo que dentro do seu papel como ministro do STF, Celso de Mello não pode ser execrado por ter cumprido tecnicamente o que está previsto pela lei.

Dito isso, a condenação dos réus do mensalão possuía um simbolismo muito maior do que apenas a questão política e partidária, seja você militante de uma legenda ou não. Para uma parcela significativa da população que convive e presencia os inúmeros casos de impunidade no Brasil, a condenação de políticos do alto escalação representou um momento de avanço e esperança para o fim deste sentimento de impunidade e corrupção generalizada.

Por isso, a reabertura do julgamento do mensalão, mesmo que o resultado desse novo julgamento não altere as condenações atuais, causa uma sensação de que sempre existe uma forma de manipular "o sistema", e aqui me refiro aos três poderes (Executivo, Legislativo e Jurídico). Basta você ter recursos e influência para isso.

Minha opinião é que mesmo que tenha sido correta a decisão do STF, o prejuízo causado contra esse simbolismo já foi consumado e novamente vemos a esperança de avanço pelo fim da impunidade minguar até quase desaparecer da face de brasileiros que vislumbraram que este seria um marco histórico contra a corrupção.

Talvez, ainda reste alguma esperança de que pequenas evoluções possam um dia, guiar as decisões de nossos líderes para um futuro melhor para todos. Mas hoje é difícil de imaginar isso e a única imagem que me vem a mente é uma lembrança triste da distorção moral que impera nas Instituições do Estado que nos representam.

Dança da Impunidade

The Turning Point - Como um momento pode ser decisivo no esporte?

Foto do site oficial US Open

Momentos decisivos acontecem diversas vezes durante a vida. Algumas vezes eles acontecem sem mesmo nós percebermos e só nos damos conta após termos consciência das consequências. Mas no esporte, em geral, esses momentos ficam em evidência. Hoje, presenciei mais um desses momentos.

A foto deste post é de Victoria Duval. Tenista de origem norte-americana, mas que viveu na infância no Haiti. Ela tem 17 anos (completa 18 em novembro de 2013) e seu melhor ranking como tenista profissional foi como número 285 do mundo, possuindo atualmente o ranking de 296.

Isso é tudo que eu consegui de levantar de informações dessa tenista que está dando os primeiros passos para uma carreira muito exigente que é a de tenista profissional. Entretanto é possível que nos próximos dias e talvez nas próximas semanas, mais informações sobre ela sejam divulgadas. Tudo isso por conta de ter protagonizado um momento marcante e provavelmente decisivo para sua carreira.

Em sua segunda participação no Grand Slam americano, o US Open, hoje ela deixou de ser a coadjuvante para se tornar a protagonista.
No tênis as primeiras rodadas dos torneios costumam colocar frente à frente tenistas de ranking opostos e foi o caso de Victoria Duval. Após passar pelo qualifying e conseguir entrar na chave principal, ela tinha pela frente a cabeça-de-chave número 11, a experiente australiana Samantha Stosur, que já foi número 4 do mundo e já ganhou o US Open em 2011. Obviamente, Victoria Duval não era a favorita.

E apesar de ter jogado bem no primeiro set, a australiana conseguiu ser mais decisiva e fechar a primeira parcial.
No segundo set, talvez vendo que estava em um bom dia, Victoria começou a acreditar em seu jogo e conseguiu vencer a parcial (6/4).
Mas o momento decisivo veio no terceiro set. Na verdades os momentos decisivos.
Ainda jogando bem, Victoria conseguiu abrir vantagem ao final do set com 5 games a favor contra 3 de Samantha Stosur, que tinha o saque.
Esse foi o momento de pressão e decisivo para Stosur. Sacando para manter as chances na competição, teve que salvar 2 match points antes de conseguir confirmar o game. E com certeza ao vencer aquele game, Stosur pensou: "Acredite! Vamos virar!".
Só que do outro lado também estava alguém esperando por seu momento. Para uma tenista nova, vitórias sobre estrelas do tênis sempre são o primeiro indicativo de um possível sucesso. E deve ter sido isso que Victoria Duval pensou: "Vamos lá! Esse é o seu momento! É a sua hora!"
E foi com essa mentalidade que a garota de 17 anos, após salvar duas quebras de saque, conseguiu superar o nervosismo e aproveitar um momento que pode determinar a virada em sua carreira.

A ironia é que qualquer um que tivesse assistido a partida, teria visível impressão do potencial enorme da jovem americana. Mesmo se perdesse ela poderia muito bem ser reconhecida pelo grande jogo que teve.
Mas talvez, pelo menos por hoje, Victoria Duval acreditou que seu momento não era apenas fazer um grande jogo, mas sim ter uma grande vitória.
E ela veio! Que ela saiba aproveitar esse momento! E quem sabe transformar de verdade a sua carreira!

Medidas polêmicas no transporte e na saúde. Afinal, existem soluções rápidas e simples para problemas estruturais? Parte 1

Estamos vivenciando duas situações inusitadas para os padrões da sociedade brasileira, pelo menos para os últimos 20 anos.
A primeira é que movimentos sociais se manifestaram de forma conjunta, através da mobilização pública em prol de diferentes causas. Um movimento dessa magnitude, ou repercussão não era visto desde 1992 com os "caras pintadas". Mas diferente daquele movimento, que foi um protesto com liderança estudantil, mas que possuía um caráter político de oposição ao então presidente Fernando Collor de Melo, os movimentos atuais abordam questões que estão quase que enraizadas na cultura do brasileiro: conviver situações precárias estruturais de temas considerados como necessidade básica, como saúde, transporte, educação e segurança.
A segunda situação inusitada é que faz um bom tempo, que não sei precisar quanto, que não temos respostas seguidas do Estado sobre essas exigências. Aqui não estou avaliando a motivação real destas respostas (se elas possuem apenas caráter "eleitoreiro" ou não). Por mais que existam inúmeras críticas sobre as ações e medidas realizadas pelo Governo, vale uma reflexão geral para ter uma foto do todo.

Neste post vou começar pela questão dos transportes.

O Movimento Passe Livre, que foi o gatilho inicial para todas as manifestações, conseguiu impedir o aumento do bilhete de ônibus e metrô em diversas capitais e cidades. De acordo com a própria causa do movimento, a reivindicação é a tarifa zero, ou seja, transporte público deve ser "gratuito". Gratuito entre aspas, pois na prática, conforme divulgado pelo próprio movimento, para arcar com os custos desta iniciativa seriam utilizados os recursos de um Fundo de Transportes que consistiria da arrecadação de impostos progressivos sobre as classes e segmentos de maior renda. Em minhas próprias palavras isso significa que, na realidade, quem for mais rico, não importando se é uma pessoa física ou pessoa jurídica (empresa), pagaria pelo transporte público.

Foto retirada do site Tarifa Zero

Minha opinião é que existe uma questão socioeconômica a ser debatida sobre essa proposta. Atualmente muitas tributações já são feitas de forma a considerar a renda ou receita, pelo menos para aqueles que declaram anualmente seu Imposto de Renda. Além disso, pagamos impostos pela prestação de serviços, produção industrial e muitos outros. Para mim, isso resolveria apenas o problema do "financiamento" das tarifas do transporte público, mas não as duas questões essenciais.
A primeira: Como incentivar a população para priorizar o uso do transporte público em detrimento do transporte "pessoal"?
A segunda: Qual o investimento em infra-estrutura necessário para atender a demanda atual e futura de transporte das cidades brasileiras?

As duas perguntas estão de certa forma correlacionadas, pois a realidade é que se todas as classes tivessem acesso à um transporte público de qualidade, acredito que boa parte da população, sem distinção de classe social, utilizaria o transporte público aumentando muito a demanda. Isso é visto em diversas cidades em outros países, onde o carro é utilizado por conforto ou comodidade. Tomando Nova Iorque como exemplo, a maioria dos moradores de Manhattan não utilizam o carro. Na verdade, existem muitos fatores para desmotivar alguém a ter carro em Manhattan. Estacionamentos caros, seguros altíssimos, além do trânsito de uma das maiores cidades do mundo. Entretanto, as opções de transporte público são boas sendo utilizadas por diversas classes da sociedade. Conversando com colegas que moraram e trabalharam por lá, a constatação é a mesma. Ter carro em Manhattan não é necessário, mas é uma comodidade especialmente para quem mora mais longe da ilha ou prefere ter maior liberdade especialmente nos finais de semana. E lá o transporte público não é gratuito.

Sendo assim, apesar de entender que o Movimento Passe Livre tenha valor em sua luta, não vejo sua proposta como uma solução definitiva. Alguém pode argumentar que com a maior carga tributária, as classes mais ricas poderiam ser motivadas a utilizar o transporte público, já que estão pagando a maior parcela do custo, mas isso dificilmente seria realidade, caso não ocorressem investimentos concretos na infra-estrutura. Em minha opinião, a tarifa zero iria aumentar o acesso da população à um sistema de transporte muito deficiente, agravando ainda mais os problemas.

Outras iniciativas para melhorar o transporte estão sendo implementadas, como é o caso dos corredores de ônibus em São Paulo.
Li muitas críticas de internautas que essa medida apenas prejudicou o trânsito da capital paulista. Mas por incrível que pareça, se essa não for uma iniciativa isolada, talvez possa ter um bom resultado.
Não posso negar que, como usuário e dependente de carro para me locomover por São Paulo, fico incomodado com aquela faixa de ônibus por vezes vazia enquanto as demais estão totalmente paradas. De forma lógica, a faixa exclusiva de ônibus aumenta muito a eficiência deste meio de transporte. Mas novamente a questão é não tornar essa iniciativa isolada.
Além de aumentar a circulação de ônibus, os corredores de ônibus deveriam estar interligados com as estações de metrô, inclusive as novas que estão sendo construídas. Caso isso ocorra, ao médio longo prazo, vejo que parte da população dependente de carro poderia migrar para o transporte público caso esse fosse mais eficiente e barato em comparação ao carro (nem vou exigir conforto ainda).

Mas a conclusão que chego é que problemas graves e estruturais como temos no transporte e na saúde, possuem uma solução até que simples, só que de longo prazo que nem sempre a população está disposta a esperar ou os políticos dispostos a investir (já que só trabalham em ciclos de eleição). Por isso estamos vendo diversas soluções imediatas e parciais, que por não serem completas, não geram benefícios para toda sociedade.

Fica a reflexão para cada um pensar, dado os problemas que temos, se o melhor é buscar uma solução de longo prazo em detrimento das necessidades presentes. Temos muito problemas e resolver todos ao mesmo tempo, invariavelmente, não é o melhor plano a ser executado, seja pelo alto custo ou mesmo pela alta complexidade. No caso específico dos transportes, acredito que vale sim uma solução de longo prazo.

Em outro post, falo sobre a questão de saúde!

Humanizar e flexibilizar o atendimento. É bom para o negócio e para os clientes?

No filme O Exótico Hotel Marigold a personagem Evelyn, interpretada pela fantástica Judi Dench, tenta logo no início do filme obter informações por telefone sobre um equipamento wireless. Do outro lado da linha telefônica uma atendente indiana de call center (fato comum especialmente para empresas que terceirizam o atendimento no idioma inglês) tenta seguir seu script de atendimento. Em certo momento a atendente comenta: "Sra. como essa conta não está no seu nome, antes de prosseguir com as alterações, nós precisamos confirmar alguns detalhes com o titular da conta. Posso falar com o titular o conta?" Evelyn, após uma breve pausa responde: "Não. Você não pode falar com ele. Ele morreu. Morreu de ataque cardíaco. Estou sozinha."

Hoje no aeroporto de Congonhas em São Paulo vivenciei uma cena similar que me fez questionar se é possível humanizar o atendimento para gerar benefícios para todos, clientes e empresas. A cena de hoje ocorreu no balcão de atendimento da companhia Avianca. Perdi o horário do vôo e fui ao balcão tentar remarcar para um novo horário. Na minha frente encontrava-se um senhor visivelmente agitado e ansioso. Não pude deixar de ouvir a conversa entre este senhor e o esforçado atendente que ocorreu mais ou menos assim:

Senhor: "Amigo eu preciso urgentemente antecipar meu vôo das 18h para as 14h. Pode verificar se tem vaga disponível?"
Atendente: "Sim senhor. Vou verificar." (após 1 minuto)
Atendente: "Senhor, tenho vaga apenas no vôo das 17h, mas se quiser posso verificar em outra companhia. De qualquer forma será cobrado a diferença de passagem e uma taxa pelo reagendamento tudo bem?"
Senhor: "Ok, mas eu possuo milhas no programa de fidelidade de vocês. Eu posso utilizar essas milhas para pagar essa diferença."
Atendente: "Pode sim senhor, mas para isso eu preciso do código do programa de fidelidade."
Senhor: "Eu não tenho o código de fidelidade, mas você não consegue consultar aí com meu CPF ou RG?"
Atendente: "Infelizmente, o sistema não permite senhor. Mas o senhor mesmo pode consultar pela internet através do site da empresa."
Senhor: "Não é possível! Amigo deixa eu te explicar, meu pai morreu e eu preciso voltar mais cedo para tratar do enterro dele!" (falando em tom alto)
Atendente: "Eu compreendo senhor e lamento, mas infelizmente não consigo fazer isso sem o código do programa de fidelidade. Não é que eu não queira fazer, mas que o sistema não permite."
Senhor: "PQP! Não é possível! Você não tem internet aí? Eu te dou os meus dados para você consultar no site o código! Eu preciso antecipar o meu vôo!" (falando com as mãos levantadas em direção ao atendente)
Atendente: "Senhor, eu peço desculpas, mas não posso fazer isso! Se quiser chamar o supervisor, posso chamar, mas ele dirá o mesmo. Não conseguimos fazer isso, mas o senhor pode tentar ir no café aqui ao lado e tentar acessar a internet de lá." (falando em tom mais calmo possível)
Senhor: "Caralho! Seu merda! O que custa você me ajudar e me atender direito?" (aos berros)
Atendente: "Desculpe-me senhor, mas eu estou te atendendo. Infelizmente eu não CONSIGO fazer o que está me pedindo."
Senhor: "Vai se fuder! Seu merda! Eu vou ficar aqui até você me atender."
Atendente: "Se o senhor fizer isso irei atender o próximo e se me ameaçar, chamarei o segurança."
Senhor: "VAI SE FUDER! DEIXA QUE EU RESOLVO SOZINHO ENTÃO!" (saiu o senhor aos gritos de raiva)

Diferentemente da cena do filme, a que vivenciei teve possibilidades para uma solução amistosa antes de gerar atrito, mas que não foram aproveitadas, provavelmente por diretrizes da empresa e por limitações de sistema. A solução é razoavelmente simples, mas gera custos de investimento em sistemas e treinamento de pessoas para a empresa. Bastaria ter um processo de flexibilização do atendimento, ou tratamento de exceção, que poderia até ser feito por um segundo atendente especializado para situações emergenciais. Com isso a cena teria sido evitada até de forma positiva e, provavelmente, eu estaria escrevendo aqui como a empresa conseguiu resolver um problema emergencial do cliente.

Fato é que não são muitas empresas no Brasil que possuem um nível de excelência no atendimento. E das melhores que existem, poucas devem possuir processos que flexibilizem as ações robóticas dos scripts de atendimento.
Fato também que os custos para isso são relevantes, pois além dos investimentos de adequação dos sistemas de atendimento e treinamento de pessoas, existem custos adicionais para controlar e monitorar essas situações de exceção, para que não se tornem alvo de fraudadores e aproveitadores.

De qualquer forma, minha reflexão é que mesmo no mundo dos negócios existem valores intangíveis, ou seja, que não são possíveis medir de forma exata, mas que geram impactos positivos ou negativos. Reputação é um exemplo de "valor intangível" que é muito difícil de medir. Será que a "economia" de se investir nesses processos, cobre os danos de imagem dessa situação? Quantos clientes potencialmente esse senhor poderá influenciar na percepção de imagem da companhia aérea?

Eu nunca saberei dessa resposta. Mas se eu fosse dono de uma grande empresa ou marca, eu evitaria esse tipo de risco ao máximo em nome do cliente que sirvo e da empresa que administro.